意外事故是一种迫使进行着的生产、生活活动暂时或永久停止的事件。事故中断、终止人们正常活动的进行，必然给人们的生产、生活带来某种形式的影响。因此，事故是一种违背人们意志的事件，是人们不希望发生的事件。
 
 
意外事故是一种发生在人类生产、生活活动中的特殊事件，人类的任何生产、生活活动过程中都可能发生事故。
 
意外事故是一种突然发生的、出乎人们意料的意外事件。由于导致事故发生的原因非常复杂，往往包括许多偶然因素，因而事故的发生具有随机性质。在一起事故发生之前，人们无法准确地预测什么时候、什么地方、发生什么样的事故。
 
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　　例1、服务员倒茶烫伤顾客处理方法：首先要让服务员道歉，向客人承认是自己失误，请求不要让领导知道，否则，还要罚款。这样有可能顾客会认为服务员工资低，就不会追究。一旦店长出面，有可能导致引升为“公司行为”提出索赔。所以尽量让服务员先行处理，实在无法解决再请店长处理。解决好顾客问题后，再对事情进行调查总结，分清责任再进行内部处理。例2、修脚师、采耳师出现事故处理方法：先让本人和顾客协商，最好双方达成一致。本人请求店长出面处理，服从处理决定。店长可作担保，其费用支出均由本人承担，在工资中扣除。有责任承担书，所以一切费用均由修脚，采耳师自己承担。(2)管理者要在第一时间赶在现场，先控制局面，控制事态的进一步恶化。(3)先找当事人及当班者了解事故发生的情况，并做好详细记录。(4)在参考各店意外(突发)事故的前提下，结合本店实际情况、针对性的构思处理此事的方法，而且至少有两套方案。(5)意外(突发)事故的发生，在处理后面必须得有一个详细的处理报告，并传至公司。(6)意外(突发)事故的发生，若是因管理人员的玩忽职守或疏忽所造成，将予以追究相关责任(详见事故的责任)。 意外(突发)事故分类及责任此办法针对正道所有员工，该场所现场最高管理者为第一责任人。(1)如不发生A类事故，第一次给予第一责任人100元罚款，第二次给予第一责任人200元的罚款，并予以降级或降薪的处理，该店所有管理层有连带责任，予以每人50元的罚款，并承担事故发生所造成的40%的经济责任，第三次将对第一责任人执行直接开除的处理，并取消该店管理层本月的奖金。(2)如发生B类的事故，第一次给予第一责任人200元罚款。该店管理层警告，并将该事件经过及处理方法传至公司，并通报全公司各店，第二次给予第一责任人500元的罚款，管理层每人100元的罚款;第三次给予第一责任人直接开除取消该店管理层本月奖金及年度奖。
 
加大对出现意外事故的处理宣传力度。为什么要让员工先自行处理，怎样面对抱怨和难缠顾客等等教育、辅导。
 
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